第十一期

博洛尼:在管理体系运行中实现整体家居解决方案

  ◇ 本刊记者  薛守营

  如果你是一位生活在北京的市民,面对室外糟糕的空气可能会选择宅在家中,但这并不是完全可靠的应对措施,即便你自信室内的家具都是环保产品,可这些产品释放出少量有害物质的叠加,仍可能给你的健康带来安全风险,只是这种风险不被注意,或被更多的人忽略而已。

  显然,这样的风险与室内空间的大小,以及家具的多少有关。如此专业的问题还是要有专业的服务商来解决。如果你固执于家居安全健康环境,不妨来看看博洛尼家居用品(北京)有限企业(以下简称博洛尼)是如何在质量管理体系平台上,努力实现“整体家居解决方案”的。

  博洛尼企划办体系认证经理胡永明在接受记者采访时强调,创建以生活方式为核心的整体家居解决方案是博洛尼的品牌定位,在赢得更多客户的信赖上,认证起到了积极的作用。

  博洛尼建立并运行基于ISO 9001标准的质量管理体系是从2002年开始的。 “当时贯标认证的目的很单纯。” 胡永明说明,那时博洛尼刚刚进入橱柜领域,而且“走的高端路线”,标准延米材料成本近3000元,这使得博洛尼的产品“在市场上没有竞争优势”。

  看看博洛尼当时的几个指标,就知道这家企业遇到了什么问题:内部交检合格率仅为80%,有近2成的在制品需要返工,也就是说2002年1800万元的产值中,有近360万元的质量损失。“如何降低质量损失成为企业最需要解决的现实问题。” 胡永明说,“这也是那一年企业为什么进行ISO 9001标准认证的重要原因之一。具体来说,就是希翼这项标准的实施对影响质量的过程进行控制,以达到优化流程、提高产品质量、降低质量损失的目的。”

  回顾过去的体系运行历程时胡永明深有感触地说,企业在不同发展阶段,质量管理体系认证要解决的问题会有不同。比如在这一体系运行的前两年,控制产品损失成本是其运行和改进的重点,控制了成本就等于赢得了未来。正是体系特有的持续改进功能,有效降低了产品成本,最终将产品损失成本控制在2%左右,交检合格率达到99%。可以说,这是一个很不错的数据。

  在胡永明看来,质量管理体系的有效运行不仅可以解决企业的内部质量管理问题,还能够通过它的运行让企业与市场接轨,通过这个平台寻找满足客户的方式以及适应市场需求的产品。具体到标准条款应用时胡永明举例,以顾客为关注焦点是标准提出的八项质量管理原则之一,明确要求企业应当理解顾客当前和未来的需求,满足客户要求并争取超越顾客希望。但真正满足这一要求,必须要有详细的操作手册和作业文件做技术支撑,这恰恰是体系有效运行必须做到的一点,体系平台的作用也正在于此。

  在体系平台上博洛尼特别注重从持续满足顾客需求的角度识别影响质量的过程,无论一站式整体家装,还是个性化产品定制,都有严格的流程控制和工艺纪律,从产品制造到施工现场的每一个过程无不受到体系的控制。

  胡永明举例,以往安装橱柜的工人做完一项工程,只要不存在返工问题,就算完成了任务,对还需整改的小毛病,待日后空闲或顺路的时候再去为客户解决,但实际结果是,有的工人忙于别的任务或经常不顺路,就把此前还没完美完成的工程耽搁了,有的甚至就无限期地拖下去,造成顾客不满甚至投诉。胡永明告诉记者,质量管理体系运行后,“大家改进了规定和要求,一项工程无论大小,只有完全交付后才可以交单,任何需要处理的问题都必须有记录,有承诺就必须按时兑现。”

  值得关注的是,博洛尼的“持续改进”不仅体现在对体系文件的优化上,还体现了对员工的激励,产生了更高效率的实行力。这家企业的产品种类丰富多彩,施工规定繁多、工艺要求精细且复杂,对一线员工而言,若要全部掌握这些规定和要求,就必须付出更多的精力和辛苦。胡永明告诉记者,为了帮助员工掌握生产、施工中的规定和要求,“大家对工艺进行了系统优化,提炼出通用工艺规范以及相关特殊要求,更易于员工记忆和实行。”

  为了鼓励员工掌握技术和工艺,这家企业实施了分级管理,通过提级加薪激励员工的积极性和创造力。正是体系运行上的持续改进,给这家企业的管理和薪酬制度带来了改变,效率和效益也是显而易见的。数据显示,以橱柜为例,改进前加工一套橱柜需要18天的时间,而改进后最多需5天的时间,仅年材料增值一项就达5.4亿元,经济效益相当可观。

  即便最终产品交付以后,也有关注顾客反馈的环节,并闭环到产品的设计、制造和交付过程中去,将持续改进落到实处。2009年9月,体系认证管理小组对有关设计、产品、服务和交付等持续改进的素材进行整理和优化,由此发现了技术改进点和经济增长点。

  2010年,博洛尼提出“7姿16式”定制舒适生活的理念,即以7种最人性化的厨房姿势,16种最时尚前卫的生活方式,演绎112种最舒服的厨房姿式,为消费者量身定制专属的舒适家居。换句话说,就是针对消费者不同的职业、性格、爱好,在“7姿16式”中找到最适合的姿势,进而让消费者能舒心享受家居生活。

  和消费者的距离近了,就更容易从市场获得更具价值的持续改进信息。通过更紧密的顾客满意度调查,这家企业发现了客户对家居空间健康空气质量的需求,正如有客户所说,“在对糟糕的室外空气质量无可奈何的情况下,尝试对自己的家居环境做些改进,是可以做到的事情。”

  面对新的需求,胡永明想到了质量管理体系平台的功能,但在借助这一平台开发新业务前,仍有大量的“功课”要完成。胡永明向记者透露了其“功课”的主要内容。

  先来看看行业的情况,从产品设计理念到功能配置再到工艺表现,各家企业的差异不大,同质化现象比较严重。有一个值得研究的信息是,从2008年北京奥林匹克运动会以后,消费者对产品的安全和环保性能的要求日趋强烈。这也让博洛尼坚定了“为客户提供安全健康的居住环境”的业务发展理念。

  再从环保层面看,无论是材料、产品还是居室环境,都有相应的国家标准和环保标准,需要注意的是,居室空间是个相对密闭的空间,即便单件产品合格达标,但如果装载量过高,也会造成室内空气质量不合格,严重影响居住者的身体健康。胡永明说明说,这与相关标准之间不匹配有关。

  于是,博洛尼从标准规定的有害物质限量入手,进行了实际测试,其结果显示:使用合格材料,基础施工(包括顶、地、墙)的环保合格率在62%至75%之间。这项测试还发现, 90平方米以下的居室,其面积越小合格率越低; 90平方米至160平方米之间的居室合格率最高,而面积大于160平方米的居室其合格率反而降低;精装修后居室(安装橱柜、家具、布艺装饰)其合格率只有30%左右。

  由此可见,居室环境受产品影响,产品有害物质受材料影响,那么提升材料的环保性能就成为体系过程控制目标的关键,板材、胶、油漆、水泥、石材等这些对环境指标有影响的材料都是重要的控制点。胡永明称,博洛尼在这些材料的选择上可以用“海选”来形容,最终确定了材料品牌和材料型号。“比如大家使用的板材甲醛含量只有国标的三分之一。”在提升材料环保能力的基础上,再次进行了整体居室环境达标测试,结果显示,基础施工的环保合格率提高到82%至87%,精装居室提高到60%。

  显然,这还不能令人满意。

  但胡永明看到了借助质量管理体系最终解决家居环境污染问题的可能。他说,在这个平台上,每一次的“原因分析”、“污染源识别”,以及“纠正”和“纠正措施”的实施都可能带来积极的改变。在胡永明看来,北京海德国际认证有限企业推出的OPI管理成熟度评价增值服务,能从多个方面为博洛尼真正解决家居环境污染问题带来专业的支撑和帮助。

  从这样的角度看,博洛尼实现“为客户提供安全健康的居住环境”的梦想有了更多可能。